Call Center

Fidelity – Solución ACD & Call Center

Fidelity es una solución ACD/Call Center avanzada y económica, basada en tecnología CTI / IVR de última generación, diseñada para atender y distribuir un gran número de llamadas, minimizar las llamadas perdidas y optimizar costes y recursos internos.

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Con requisitos mínimos de instalación y Hardware de dimensiones reducidas (desde 1U), Fidelity ofrece prestaciones habitualmente disponibles en soluciones Call Center más complejas y caras. Fidelity es adaptable y escalable a cualquier tamaño de negocio y sector de actividad.

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Presentación Funcional del Producto:

* Enrutamiento automático del tráfico entrante: según número llamado (DNIS) / llamante (ANI), IVR, calendario.

* Colas de espera dinámicas: Número máximo de llamadas en cola según agentes activos, porcentaje máximo autorizado de agentes en pausa.

* Número ilimitado de grupos y Colas de espera

* Criterios de distribución a agentes: mayor tiempo libre, perfil de agente (habilidades), transferencia urgente / forzada.

* Monitorización en tiempo real: llamadas en cada cola, tiempos de espera, estado de los agentes, …

* Alarmas al exceder el tiempo máximo de espera, la duración máxima, el tiempo máximo de pausa de un agente, o para avisa del cambio de status de un agente.

* Enrutamiento de e-mail: los mensajes de correo se asignan a grupos de agentes según palabras clave.

* Solución ampliable y flexible: Agentes, supervisores, puertos ACD, puertos IVR, canales de grabación.

* Free Seating: puestos de trabajo dinámicos para agentes y supervisores.

* Evaluación de recursos, productividad y rendimiento: extensa gama de estadísticas y gráficos.

* Mensajes/Música: mensajes de bienvenida y de paciencia, música en espera, mensajes personalizables por cola, y según posición en la cola.

* Emisión de llamadas: generación automática de llamadas y combinación de campañas entrantes y salientes.

* Formularios inteligentes: totalmente configurables mediante condiciones, listas, respuestas múltiples.

* Grabación de llamadas: bajo demanda, selectiva o permanente.

* Encuestas post llamadas: número ilimitado de preguntas, resultados por agente / grupos en hojas Excel.

* Tiempo administrativo (wrap-up time), pausas, alarmas.

* Actualización instantánea de los mensajes del sistema (anuncios, mensajes, música en espera,…).

* Configuración flexible: Formato de colas, mensajes, publicidad, criterios de distribución, permisos.

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Opciones Complementarias:

Fidelity puede ser ampliado con posiciones de agentes y supervisores, así como con puertos de IVR, encolado de llamadas y difusión de mensajes. Por otra parte, los siguientes módulos se pueden contratar por separado;
* Módulos de grabación de llamadas: selectivo, a demanda y permanente, sobre cualquier tipo de líneas o extensiones (requiere hardware adicional excepto para SIP o IP).
* Dashboard (cuadro de mandos), estándar o personalizado en monitor externo.
* Distribución de E-mail (licencia software).
* Rellamada automática (licencia software).
* Encuesta Post Llamada (requiere hardware adicional, de 2 a 16 puertos)
* Pop-up de ficha de cliente integrada desde la Base de Datos o el CRM

Módulos Software de Fidelity:

* Módulo de configuración: Permite programar el enrutamiento y distribución de las llamadas, así como los usuarios, posiciones y grupos.
* Módulo de Supervisión: Es una pantalla que permite al supervisor monitorear y controlar la actividad de cualquier cola o grupo de colas, con sus agentes correspondientes.
* Módulo de Agente: Es una interfaz a través de la cual el agente se loguea, visualiza datos de llamadas y realiza las funciones de telefonía desde su PC.
* Módulo de Estadísticas: Permite la valoración de recursos, producción, y eficacia, mediante una amplia gama de estadísticas y gráficas.
* Recording Manager (opcional): Permite (en caso de haberse contratado la opción de grabación), visualizar y gestionar los ficheros de grabación de llamadas.
* Carga de Mensajes / Música: Permite la carga y actualización inmediatas de los mensajes de sistema.

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